Detail Cantuman

NIKEN MAHAYANI HASNAH, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Bandung (Di bawah bimbingan : Hj.Nunung Ayu Sofiati (Efi) Kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan kualitas pelayanan yang maksimal diduga akan lebih menaikan loyalitas nasabah. Menurunnya loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Baleendah, diduga disebabkan karena menurunnya kualitas pelayanan. Loyalitas nasabah sangat penting bagi perusahaan karena nasabah apabila tidak merasa puas bisa beralih ke bank lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Baleendah Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Baleendah Kab.Bandung melibatkan 50 orang responden. Teknik pengambilan data melalui kuesioner dan Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis linier regresi berganda. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan: (1) Pelaksanaan Kualitas Pelayanan (Tangible) sebesar 420 yang termasuk kategori cukup. (2) Pelaksanaan Kualitas Pelayanan (Empathy) sebesar 710 yang termasuk kategori baik. (3) Pelaksanaan Kualitas Pelayanan (Reliability) sebesar 765 yang termasuk kategori baik. (4) Pelaksanaan Kualitas Pelayanan (Responsiveness) sebesar 590 yang termasuk kategori cukup. (5) Pelaksanaan Kualitas Pelayanan (Asurance) sebesar 950 yang termasuk kategori sangat baik. (6) Pelaksanaan Loyalitas Nasabah dengan nilai total 835 yang termasuk kategori baik (7) Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel tangible sebesar -0,653< t tabel 2,015 dan nilai signifikansi variabel tangible sebesar 0,517>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel tangible tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (8) Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel empathy sebesar 1,653< t tabel 2,015 dan nilai signifikansi variabel empathy sebesar 0,105>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel empathy tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (9) Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel reliability sebesar -0,882< t tabel 2,015 dan nilai signifikansi variabel reliability sebesar 0,383>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (10) Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel responsiveness sebesar -0,863< t tabel 2,015 dan nilai signifikansi variabel responsiveness sebesar 0,393>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (11) Berdasarkan hasil analisis regresi diperoleh nilai t hitung pada variabel assurance sebesar -0,713< t tabel 2,015 dan nilai signifikansi variabel assurance sebesar 0,480>0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. (12) Nilai koefisien determinasi (R square) sebesar
0,465/46% yang berarti bahwa perubahan Loyalitas Nasabah dapat dijelaskan (dipengaruhi) oleh perubahan variabel Tangible, Empathy Reliability, Responsiveness, Dan Assurance. Loyalitas, sementara sebesar 68 %. masih ada faktor lain yang dapat meningkatkan Loyalitas Nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia Cabang Baleendah selain variabel Tangible, Empathy Reliability, Responsiveness, Dan Assurance.. Berdasarkan hasil output SPSS kita dapat melihat dimana nilai Fhitung lebih besar daripada nilai F tabel 7,661>2,41 dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,0000. Berdasarkan cara pengambilan keputusan uji simultan dapat disimpulkan bahwa kelima variabel yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Kunci : Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Nasabah