Detail Cantuman

SINTA PEBI RAHAYU, Pengaruh Kualitas Jasa Internet banking dan Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Batununggal Bandung (Di bawah bimbingan Hj.Nunung Ayu Sofiati (Efi))
Kualitas jasa internet banking dan kualitas pelayanan teller akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Dengan kualitas jasa internet banking yang maksimal serta dengan meningkatkan kualitas pelayanan teller diduga akan lebih menaikan kepuasan nasabah. Menurunnya kepuasan nasabah pada Bank BCA Cabang Batununggal, diduga disebabkan karena menurunnya kualitas jasa internet banking dan kualitas pelayanan teller. Kepuasan nasabah sangat penting bagi perusahaan karena nasabah apabila tidak merasa puas bisa beralih ke bank lain.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa internet banking dan kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA Cabang Batununggal Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Cabang Batununggal Bandung melibatkan 80 orang responden. Teknik pengambilan data melalui observasi, wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan dengan skala pengukurannya dengan skala ordinal. Analisis data yang digunakan ;dalam penelitian ini yaitu analisis linier regresi berganda.
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan: (1) kualitas jasa dinilai baik oleh responden dengan skor 2996. Hal ini menandakan bahwa kualitas jasa sudah memuaskan nasabah. (2) kualitas pelayanan dinilai baik oleh responden dengan skor 4676. Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan sudah memuaskan. (3) kepuasan nasabah dinilai baik oleh responden dengan skor 1581. Hal ini menandakan bahwa kepuasan nasabah dinilai baik oleh nasabah. (4) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 80,5% dan sisanya sebesar 19,5% dipengaruhi faktor lain. (5) pengaruh kualutas pelayanan terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 75,5% dan sisanya sebesar 24,5% dipengaruhi faktor lain. (6) kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas jasa dan kualitas pelayanan adalah sebesar 87% dan sisanya sebesar 13% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model penelitian.

Kunci : Kualitas Jasa, Kualitas Teller, dan Kepuasan Nasabah