Detail Cantuman

KURNIAWAN, Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BRI Unit Cimindi (Dibawah bimbingan : Dadan
Abdul Aziz M).
Dunia perbankan memiliki keterkaitan yang sangat erat terhadap konsumennya, karena hubungan antara perbankan dan nasabah merupakan satu
kesatuan. Dalam industri perbankan secara umum, terdapat 2 jenis pelayanan yaitu pelayanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Industri perbankan adalah bisnis kepercayaan. Dalam penelitian ini, variabel kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Objek dalam penelitian ini ialah nasabah Bank BRI Unit Cimindi. Analisis kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik (yang terdiri dari uji multikoliniearitas, uji normalitas dan uji heterokedastisitas), analisis regresi linier berganda, koefisiensi determinasi, uji F dan uji t. Sedangkan analisis kualitatif diperoleh dari intepretasi para responden dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil Penelitian menunjukan bahwa Variabel kepercayaan dengan variabel indikator kebaikan hati memiliki angka indeks terbesar dibandingkan dengan variabel indikator lainnya yaitu sebesar 78,80 dengan fakta empiris 67%. Variabel kepuasan dengan variabel indikator kemudahan memiliki angka indeks terbesar dibandingkan dengan variabel indikator lainnya yaitu sebesar 74,40. Perolehan angka indeks tersebut disertai fakta empiris sebesar 88%. Variabel loyalitas dengan variabel indikator merekomendasikan kepada orang lain memiliki angka indeks terbesar dibandingkan variabel indikator lainnya yaitu sebesar 78,80. Perolehan angka indeks ini disertai dengan fakta empiris bahwa 87%. Variabel kepercayaan nasabah memiliki hasil yang signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Variabel kepuasan nasabah memiliki hasil yang signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil output SPSS model summary besarnya adjusted R2 adalah 0,949, hal ini berarti 94,9% variasi loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua variabel independen yaitu kepercayaan dan kepuasan. Sedangkan sisanya (100% - 94,9% = 5,1%) dijelaskan oleh sebab- sebab yang lain diluar model.
Kata Kunci : Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah