Detail Cantuman

MIA AMALIA, Pengaruh Service Failure dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang Soekarno Hatta
Bandung Dibawah bimbingan : Hj. ELLY RUSMALIA HUSEIN.
Sebagai salah satu Bank swasta terbesar di Indonesia, merupakan sebuah keharusan bagi Bank BCA untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para nasabahnya. Salah satu usaha yang dilakukan oleh Bank BCA adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang merupakan kunci utama dalam tercapainya kepuasan nasabah. Meskipun telah berusaha memberikan yang terbaik adakalanya kegagalan layanan/service failure tidak bisa dihindari yang pada akhirnya menimbulkan komplain, sehingga diperlukan penanganan komplain yang tepat agar kepuasan nasabah dapat terus terjaga.
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan jenis data primer dan sekunder yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, wawancara dan hasil pengumpulan data perusahaan atau dokumentasi. Data yang diperoleh diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda dengan program SPSS 20.0 For Windows kemudian dilakukan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian dan pembahasan menunjukkan : (1) Aspek service failure termasuk kategori baik dengan skor kenyataan 1202 dari skor harapan 1500 atau
kesesuaian kinerja perusahaan dengan harapan nasabah sebesar 80,13%. (2) Aspek penanganan komplain termasuk kategori baik dengan skor kenyataan 1241 dari skor harapan 1500 atau kesesuaian kinerja perusahaan dengan harapan nasabah sebesar 82,73%. (3) Kepuasan nasabah PT Bank Central Asia Tbk Cabang Soekarno Hatta Bandung termasuk kategori tinggi dengan skor kenyataan 3.861 dari skor harapan 5.000 atau kesesuaian antara kinerja dengan harapan sebesar 77,82%. (4) Secara parsial service failure (X1) memiliki hubungan yang searah atau positif sebesar 0.573 dengan kepuasan nasabah dan pengaruhnya sebesar 32.83%. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan t-hitung 5.312 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0.05 artinya terdapat pengaruh signifikan dari Service Failure terhadap kepuasan nasabah. (5) Secara parsial penanganan komplain (X2) memiliki hubungan yang searah atau positif sebesar 0.397 dengan kepuasan nasabah dan pengaruhnya sebesar 15.76%. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan t-hitung 1.668 dengan signifikansi 0,099 lebih besar dari 0.05 artinya penanganan komplain tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (6) Pengujian secara simultan menunjukkan adanya korelasi sebesar 0,589, berarti hubungan antara service failure (X1) dan penanganan komplain (X2) dengan kepuasan nasabah (Y) termasuk kategori sedang, dan 34,7% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh service failure (X1) dan penanganan komplain (X2) sisanya 65,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan, F hitung > F tabel yaitu 25,798 > 3,09. Hal ini berarti Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi secara signifikan oleh service failure (X1) dan penanganan komplain (X2).

Kata Kunci : Service Failure, Penanganan Komplain dan Kepuasan Nasabah