Detail Cantuman

ELVAN AGUNG RAHMATULLOH, Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BJB (Di bawah bimbingan : Nunung Ayu Sofiati (Efi)).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji tanggapan nasabah mengenai kualitas layanan internet banking, kepuasan dan loyalitas nasabah pada bank bjb, dan pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan, pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, dan pengaruh kualitas layanan internet banking dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada bank bjb.
Metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Sampel yang digunakan sebanyak 50 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur
(path analysis) dengan persamaan kuadrat terkecil dan uji hipotesis menggunakan t-statistik untuk menguji koefisien regresi parsial serta f-statistik untuk menguji keberartian pengaruh secara simultan dengan level of significance 5 %. Selain itu juga dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi. Selama periode pengamatan menunjukan bahwa data penelitian berdistribusi normal, dan tidak ditemukan variabel yang menyimpang dari uji asumsi klasik. Hal ini menunjukan bahwa data yang tersedia telah memenuhi syarat untuk menggunakan model analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian menunjukan bahwa (1) Tanggapan responden mengenai kualitas layanan internet banking pada bank bjb menunjukan kategori cukup sebesar 72,9%, (2) Tanggapan responden mengenai kepuasan pada bank bjb juga menunjukan pada kategori cukup sebesar 73,5%, (3) dan tanggapan mengenai loyalitas nasabah pada bank bjb menunjukan kategori baik sebesar 74,1%. (4) Pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan secara parsial berpengaruh sebesar 67,6%, (5) Pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah secara parsial berpengaruh sebesar 65,9%, (6) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah secara parsial berpengaruh sebesar 52,1%, (7) dan pengaruh kualitas layanan internet banking dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah secara simultan berpengaruh sebesar 61,6% Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan internet banking pada bank bjb, manajemen perusahaan harus lebih meningkatkan kembali fasilitas-fasilitas pada layanan internet banking agar lebih baik lagi, dari tampilan website, kemudahan menghubungi petugas, dan layanan-layanan lainnya yang masih dianggap cukup oleh nasabah agar menjadi kualitas layanan yang baik dan memuaskan nasabah, dan menjadikan nasabah yang royal pada bank bjb.

Kata Kunci : Kualitas Layanan Internet Banking, Kepuasan, Loyalitas Nasabah.