Detail Cantuman

PRISCILIA VALERIANI, Pengaruh Kinerja Layanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Artha Graha Internasional Kantor Cabang Cimahi. (Di bawah bimbingan : Hj. Elly Rusmalia H.)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji tanggapan nasabah mengenai kinerja layanan customer service dan kepuasan nasabah pada bank
Artha Graha. Perkembangan yang terjadi di dunia perbankan saat ini dimana masyarakat menginginkan fasilitas produk perbankan untuk mempermudah dan memberikan keuntungan bagi nasabah, menyebabkan banyak perusahaan perbankan berusaha untuk membuka banyak gerai di banyak lokasi, demi memenuhi kebutuhan konsumennya, meskipun dengan produk, lokasi, segmen dan pelayanan yang hampir sama. Maka dari itu setiap bank berusaha memberikan kualitas pelayanan yang berbeda satu sama lain. Tingkat pelayanan Customer Service yang baik, akan memungkinkan kestabilan dan peningkatan terhadap kemampuan dan kekuatan perusahaan, karena disaat kinerja layanan customer service optimal maka kepuasan nasabah akan meningkat serta memberikan dampa positif bagi perusahaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah studi kepustakaan guna mendapatkan data sekunder, serta penelitian guna memperoleh data primer dengan melakukan wawancara, observasi dan penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada 30 orang responden. Skala pengukurannya dengan skala ordinal yang ditransformasi ke dalam skala likert. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif.
Hasil penelitian dan pembahasan analisis deskriptif mengenai Kinerja Layanan Customer Service termasuk kategori baik dengan total skor 1219, hasil deskriptif mengenai Kepuasan nasabah termasuk kategori baik dengan total skor 701. Hasil analisis Korelasi Rank Spearman menunjukkan bahwa hubungan Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Nasabah sangat kuat yaitu 0,928 yang menunjukkan bahwa sebesar 92,8% sementara sisanya sebesar 7,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian. Hasil analisis koefisien determinasi menunjukkan bahwa pelayanan Customer Service mempengaruhi Kepuasan Nasabah sebesar 86,1% sedangkan sisanya 13,9% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kunci: Layanan Customer Service, Kepuasan Nasabah.