Detail Cantuman

ABSTRAK
Kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan bisnis yang kuat dengan perusahaan. Dalam kurun waktu tertentu jalinan atau hubungan yang menguatkan tersebut memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dalam kondisi seperti itu Perusahaan akan berusaha memacu pelayanan yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya sehingga diharapkan akan berdampak besar pada keputusan
pembelian pelanggan yang lebih dinamis dan selektif dengan pertimbangan yang matang.
Penelitian yang berjudul " Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Dan Banten Area Bandung" akan menjadi fokus perhatian bagi penulis dalam menjelaskan dan menggambarkan kondisi pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan mengkaji sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empati terhadap kepuasan pelanggan, baik secara bersama-sama atau sebagian yang akan berdampak pada keputusan pembelian pelanggan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis Jalur ( Path Analysis), Uji t, Uji F dan koefisien determinasi ( R2). Populasi yang digunakan adalah sebagian jumlah pelanggan yang mewakili PLN Area Bandung, sedangkan teknik sampling dilakukan melalui metode Purposive sampling. Dengan memakai rumus Slovin diperoleh sampel dalam penelitian ini sebanyak 202 pelanggan dari populasi yang diteliti mewakili sebanyak 410 pelanggan PLN Area Bandung.
Kualitas pelayanan dimensi tangible,realibility, responsiveness, assurance dan empaty bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PLN Area Bandung sebesar 64,7% ( F hitung= 71,707 , F tabel = 2,26 ), sedangkan sisanya sebesar 35,3% berupa kontribusi dari faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Meskipun kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN Area Bandung belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, tetapi pelayanannya sudah cukup baik. Untuk variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN Area Bandung terhadap keputusan pembelian pelanggan telah memberikan pengaruh yang signifikan sebesar 57,9%, sedangkan faktor lain yang tidak diteliti sebesar 42,1% ( F hitung = 53,899 , F tabel = 2,26 ). Selanjutnya variabel kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PLN Area Bandung telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan sebesar 40,20%, sedangkan sisanya sebasar 59,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti ( t hitung = 8,967 , t tabel = 1,97).
Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama memberikan pengaruh yang signifikan dan berdampak pada keputusan pembelian pelanggan PLN Area Bandung sebesar 26,54%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Emphaty, Kepuasan Pelanggan dan Keputusan Pembelian Pelanggan.