Detail Cantuman

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS MUZAKKI PADA BADAN AMIL ZAKAT NASIONALKOTA TASIKMALAYA
ABSTRAK
Oleh:
ISTI TRESNA ARISTHANTIA
NPM: 62115006
Pembimbing I: Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., MM
Pembimbing II: Dr. Yoyo Sudaryo, SE., MM
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan muzakki, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas muzakki, pengaruh kepuasan muzakki terhadap loyalitas muzakkidan pengaruh kualitas layanan, kepuasan terhadap loyalitas muzakki BAZNAS Kota Tasikmalaya.
Penelitian ini merupakan penelitiankausal dengan metode survey. Target populasi dalam penelitian ini adalah muzakki Baznas Kota Tasikmalaya. Sample yang diambil adalah 115 orang, yaitu 95% dari 162 jumlah populasi. Untuk menguji pengaruh antara variabel kuaitas layanan terhadap loyalitas muzakki dengan melibatkan variabel mediasi kepuasan muzakki digunakan analisis jalur (path analysis). Path analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
Berdasarkan hasil path analysis diketahui bahwa kualitas layanan berpengaruh secara langsung ataupun signifikan terhadap kepuasan muzakki dengan coefficient beta sebesar 0,958, kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas muzakki, dengan coefficient beta sebesar 0,146, kepuasan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas muzakki dengan coefficient beta sebesar 0,752, hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara langsung dengan kepuasan sebagai variabel
intervening yang dapat memediasi terjadinya loyalitas. Maka secara keseluruhan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan muzakki yang berdampak pada loyalitas muzakki adalah pengaruh langsung.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan dan Loyalitas