Detail Cantuman

GUNAWAN SAPUTRA. Analisis Kualitas Pelayanan Pemberian Kredit Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Suatu Kasus pada Nasabah Kredit di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk) (Dibawah bimbingan : Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M. dan Dr. Yoyo Sudaryo, SE., AK., M.M.
CA).
Perkembangan Bank sangat menjanjikan di industri keuangan menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukung pengembangan usaha mikro, kecil dan menengah. Semakin ketat persaingan antar Bank, maka pelayanan yang Bank berikan harus lebih optimal sehingga
perusahaan mampu memenangkan persaingan.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pemberian kredit terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah kredit di Bank Mandiri, minimal berpendidikan SMA, dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 140 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis Bank saja tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen Bank Mandiri sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada Account Officer Lending untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas