Detail Cantuman

Perusahaan Ritel yang bergerak di bidang produk harus meningkatkan Kualitas Pelayanan yang gunanya untuk mempertahankan reputasi yang baik di mata pelanggan. Kualitas Pelayanan cenderung memberikan Kepuasan kepada Pelanggan yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan yaitu dengan cara meningkatkan pelayanan sehingga dapat mempertahankan image yang baik di mata pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Ritel Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pratama Candra Lestari ( Toserba Saputra). Responden penelitian adalah pelanggan mancanegara dengan usia minimal 17 tahun yang berbelanja minimal dua kali dalam lima tahun terakhir. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan menggunakan tekhnik pengambilan sampel yaitu Purposive Sampling. Tekhnik sampling yang digunakan penelitian ini adalah Non
Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Untuk menguji pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang melibatkan variabel mediasi kepuasan pelanggan digunakan analysis jalur (Path Analysis). Path Analysis merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
Berdasarkan hasil Path Analysis untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, didapatkan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan pada tingkat signifikansi ( p < 0,05). Nilai adjusted R² sebesar 0,279, artinya bahwa 27,9 % Variabel Dependen (Loyalitas Pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel Independennya (Kualitas Pelayanan). Sisanya sebesar 72,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian ini, maka didapatkan kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan secara signifikan pada tingkat signifikansi (p = 0,01). Berdasarkan hasil perhitungan path analysis dimana nilai β Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan Signifikansi pada p < 0,01, nilai β Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas Pelanggan signifikansi pada p < 0,05, dan nilai β Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan signifikan pada p < 0,01, maka secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.