Detail Cantuman

ANDHIKA FEBI NUR ALAM, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Marketplace Bukalapak Di Kota Bandung), (Dibawah Bimbingan: Siti Sarah)
E-Commerce erat kaitannya dengan Marketplace, istilah sebuah website atau aplikasi online yang memfasilitasi proses jual beli dari berbagai toko. Semakin berkembangnya bisnis marketplace di Indonesia, perusahaan-perusahaan marketplace harus membuat strategi pemasaran untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Hal ini dialami oleh Marketplace Bukalapak, terjadi penurunan rating kepuasan pelanggan di Playstore dari 4,4 ke 4,2 dan di Appstore dari 4 ke 3,2. Pelayanan di Marketplace Bukalapak, fitur penggunaan aplikasi maupun website mendapat nilai dengan pengalaman yang kurang baik dari pengunjung dan harga masih kalah bersaing. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pelanggan Marketplace Bukalapak Di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Pendekatan deskriptif menggunakan distribusi frekuensi sedangkan pendekatan verifikatif menggunakan regresi berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah followers twitter Bukalapak sebanyak 189.000 dengan sample sebanyak 100. Teknik penarikan sample menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan responden terhadap Kepuasan Pelanggan mendapatkan kategori kurang baik, Kualitas Pelayanan mendapat kategori baik, dan Harga mendapat kategori tidak baik. Hasil koefisien determinasi menunjukkan pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dengan nilai sebesar 2,9 persen dan hasil pengujian hipotesis secara parsial antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan diketahui nilai signifikansi 0,011, artinya berpengaruh positif dan signifikan secara parsial. Hasil koefisien determinasi menunjukkan pengaruh Harga 0,2 persen dan hasil pengujian hipotesis secara parsial antara Harga dengan Kepuasan Pelanggan diketahui nilai signifikansi 0,050, artinya berpengaruh positif dan signifikan secara parsial. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 6,7 persen dan hasil pengujian hipotesis secara simultan antara Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan diketahui nilai signifikansi 0,035, artinya berpengaruh positif dan signifikan secara simultan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan