Detail Cantuman

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Keadaan perbankan nasional menjadi semakin kompetitif, semua bank berlomba - lomba untqk meningkatkan asetnya agar dapat memenangkan persaingan. Terlebih lagi dengan adanya globalisais ekonomi dan pesatnya perkembangan serta penyebaran teknologi informasi. Perbankan memiliki fungsi yang esensial dalam perekonomian suatu negara. Hal ini mengakibatkan bank -bank akan terns berlomba dengan segala cara untuk menarik nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berdampaknya pada loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Dana Pihak Ketiga (DPK) di Bank Mandiri, jumlah responden 140 responden dengan menggunakan Teknik pengambilan sampel yang disebut random sampling. Penelitian ini menggunakan analisis structural equation model (SEM) dengan bantuan program AMOS.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa 1. Kualitas pelayanan berpert_garuh positif terhadap kepuasan nasabah . 2. Kepuasanan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. 3. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.



Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas nasabah