Detail Cantuman

SUSI NURSAMAWATI, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Mc’Donalds BIP Bandung. (Dibawah bimbingan : H. Harmon Djusar).
Pada perkembangannya Mc’Donalds BIP Bandung mengalami naik turun penjualan sehingga Mc’Donalds BIP Bandung dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analisis. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui penelitian kepustakaan, penelitian lapangan dan angket atau kuesioner pada 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan rumus slovin. Untuk mengukur besarnya variabel digunakan analisis korelasi koefisien product moment dan koefisien determinasi serta pengujian hipotesis. Pengolahan data dihitung menggunakan program SPSS versi 23.00.
Hasil penelitian dan pembahasan serta kesimpulan sebagai berikut : (1) Kualitas Pelayanan pada Mc’Donalds BIP Bandung telah dilaksanakan dengan baik. Hal ini dibuktikan dengan perolehan skor sebesar 9.023. Skor tertinggi diperoleh dari pertanyaan karyawan memberikan perhatian kenyamanan pelanggan yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan skor terendah untuk pertanyaan karyawan kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. (2) Kualitas Produk pada Mc’Donalds BIP Bandung termasuk pada kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan perolehan skor 4.279. Skor tertinggi diperoleh dari pertanyaan menurut anda produk makanan siap saji yang ditawarkan memiliki kemasan yang menarik sehingga ada keinginan untuk membeli dan skor terendah untuk pertanyaan konsumen merasa kurang puas dengan kebersihan produk makanan siap saji yang dihidangkan. (3) Kepuasan pelanggan pada Mc’Donalds BIP Bandung termasuk dalam kategori baik. Hal ini dibuktikan dengan perolehan skor sebesar 8.765. Skor tertinggi diperoleh dari pertanyaan anda ingin mencari informasi tentang perusahaan makanan siap saji ini setelah melihat iklan perusahaan makanan siap saji ini dan skor terendah untuk pertanyaan teman/ kolega/ kerabat responden kurang membicarakan kualitas produk/ jasa perusahaan makanan siap saji ini kepada responden.(4) Nilai koefisien determinasi diperoleh 24,1% yang menunjukkan arti bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk memberikan pengaruh sebesar 24,1% terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan sisanya 75,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Hal ini diperkuat dengan hasil uji hipotesis yang menunjukan pengaruh yang signifikan dan hubungan antara kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan