Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada BNIKcu Jl. Perintis Kemerdekaan Bandung

Intensitas persaingan yang terus meningkat di industri jasa keuangan menuntut perbankan agar tidak sekadar bertumpu pada keunggulan produk, tetapi juga pada aspek bagaimana layanan itu dihantarkan dan dirasakan pelanggan. Riset ini berupaya menelaah seberapa jauh service quality dan customer experience turut memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang telah menggunakan jasa perbankan di BNI Kantor Cabang Utama Jalan Perintis Kemerdekaan Bandung. Dengan menerapkan desain kuantitatif berbasis survei, sejumlah 105 pelanggan yang terjaring lewat purposive sampling dilibatkan sebagai partisipan penelitian. Analisis data ditempuh melalui metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan aplikasi SmartPLS versi 4.0. Bukti empiris memperlihatkan bahwa service quality menyumbang pengaruh positif yang bermakna secara statistik terhadap kepuasan pelanggan. Lebih jauh, customer experience juga terbukti berdampak positif dan signifikan, bahkan dengan besaran pengaruh yang melampaui service quality. Nilai koefisien determinasi (R-square) 0,575 mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut secara bersamaan sanggup menjelaskan 57,5% variasi yang muncul pada kepuasan pelanggan. Simpulan penelitian ini menekankan bahwa penguatan service quality yang dipadukan dengan penyempurnaan customer experience merupakan langkah strategis mendasar bagi institusi perbankan dalam mendorong peningkatan kepuasan pelanggan.