Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi PLN Mobile

Transformasi layanan publik berbasis digital menuntut organisasi penyedia layanan untuk tidak hanya menghadirkan aplikasi, tetapi juga memastikan kualitas pengalaman layanan yang dirasakan oleh pengguna. Dalam konteks tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran persepsi kualitas layanan dan promosi dalam membentuk kepuasan pelanggan aplikasi PLN Mobile sebagai salah satu bentuk layanan publik digital di sektor energi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori. Data diperoleh melalui survei terhadap 100 pengguna aplikasi PLN Mobile yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu pernah menggunakan aplikasi dan memanfaatkan fitur layanan yang tersedia. Instrumen penelitian disusun dalam bentuk kuesioner terstruktur dengan skala Likert lima poin. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda setelah data dinyatakan memenuhi kriteria validitas, reliabilitas,serta asumsi klasik yang dipersyaratkan dalam analisis regresi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pengalaman penggunaan aplikasi, seperti kestabilan sistem, kemudahan akses, dan responsivitas layanan, menjadi faktor utama dalam membentuk evaluasi kepuasan pengguna. Selain itu, promosi juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, meskipun kontribusinya relatif lebih kecil dibandingkan persepsi kualitas layanan. Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut secara bersama-sama berperan dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan aplikasi PLN Mobile.Temuan ini menegaskan bahwa pengembangan layanan publik digital perlu menempatkan kualitas layanan sebagai prioritas utama, dengan promosi sebagai instrumen pendukung yang memperkuat pemahaman dan ekspektasi pengguna terhadap layanan yang disediakan.