Pengaruh Kualitas Layanan Digital dan Konvensional terhadap Kepuasan Nasabah BRI

Perkembangan transformasi digital dalam industri perbankan menuntut setiap lembaga keuangan untuk terus meningkatkan kualitas layanan demi menjaga dan meningkatkan kepuasan nasabah. Hal ini juga terjadi pada Bank Rakyat Indonesia Unit Panjalu yang menghadapi tantangan berupa keluhan nasabah terkait antrian panjang pada layanan konvensional serta kendala teknis pada aplikasi BRImo seperti gangguan sistem dan error saat transaksi. Kondisi tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima nasabah, sehingga diperlukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan digital dan pelayanan konvensional terhadap kepuasan nasabah serta menentukan variabel yang paling dominan berpengaruh. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih melalui teknik simple random sampling dari total 8.753 nasabah aktif. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert, wawancara, dan studi kepustakaan, kemudian dianalisis dengan regresi linear berganda melalui uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji t, dan uji F menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan digital berpengaruh signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan nasabah (sig. 0,024), sedangkan pelayanan konvensional berpengaruh positif dan signifikan (sig. 0,000) serta menjadi variabel paling dominan. Secara simultan, kedua variabel memberikan kontribusi sebesar 73,8% terhadap kepuasan nasabah, sehingga perbaikan stabilitas sistem digital dan peningkatan kualitas interaksi tatap muka menjadi langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah.